Kundengespräch: Richtig Telefonieren und Kunden begeistern


IMG Richtig Telefonieren

Wir haben für Sie 9 Tipps wie Sie die Zufriedenheit Ihres Gegenübers bei Telefonaten erhöhen. So verbessern Sie die Chance einen Interessenten zum Kunden zu machen.

Vorbereitung.

1. Stehen Sie auf und Sie wirken aufmerksamer und selbstsicherer

Das aufrechte Sitzen, Stehen oder Herumlaufen im Zimmer sorgt für eine bessere Durchblutung Ihres Körpers. Ihr Blut befördert Sauerstoff zu Ihrem Gehirn. Schauen Sie aus dem Fenster oder laufen Sie im Zimmer umher. Sie werden merken, Sie fühlen sich sicherer und hörst aufmerksamer zu.
Wenn Sie mit gebückter Haltung zur Hälfte über Ihrem Schreibtisch hängen, atmen Sie flacher und Ihrer Stimme fehlt die Kraft. Setzen Sie sich aufrecht hin oder stehen Sie auf und Ihre Stimme erhält Volumen. So klingen Sie selbstsicherer.

2. Bereiten Sie Ihre Unterlagen vor und Sie verlieren den Fokus nicht.

Während des Telefontermins Unterlagen suchen zu müssen, beudetet Stress für Sie und macht einen unprofessionellen Eindruck gegenüber Ihrem Kunden. Sie verlieren den Fokus auf das Telefongespräch um die richtigen Unterlagen zu finden und Sie brauchen einen Moment um den Fokus wieder richtig zu setzen. Durch den unprofessionellen Eindruck, dem Sie Ihren Kunden vermitteln, ist der Schritt des Kunden zur gewünschten Handlung (wie der Kauf oder die Annahme Ihres Angebotes) schwieriger.

Lösung: Legen Sie die Unterlagen vor sich auf den Schreibtisch und öffnen Sie die Emails des Kunden. So haben Sie einen Überblick über die letzte Kommunikation und alles griffbereit.

Extra Tipp: Legen Sie sich einen Notizblock vor sich oder öffnen Sie eine leere Editordatei auf Ihrem Computer. So können Sie sich während des Telefonates Notizen machen.

3. Kaufen Sie sich ein Headset und erleichtern Sie das Telefonieren.

Ein Headset erleichtert Ihnen das Telefonieren. Sie können mehr auf Ihre Haltung achten und zum Beispiel im Zimmer umhergehen. Zudem haben Sie beide Hände frei und können sich Notizen machen oder parallel zum Telefonat Unterlagen Ihres Kunden durchgehen.
Je weniger Stress Sie beim Telefonieren hast, desto ein angenehmerer Gesprächspartner sind Sie. Durch den geringeren Stress, sprichen Sie ruhiger und sind fokussierter.
Haben Sie gerade einen Telefontermin mit einem Kunden und besprechen das nächste Projekt, können Sie sich notizen machen, ohne Ihrem Kunden spüren geben zu müssen, wie Sie gerade versuchen Ihr Telefon zwischen Schulter und Kopf zu klemmen.

Unsere Empfehlung: Ein Headset für 20€ – 30€ reicht vollkommen aus. Wir im Büro benutzten dieses Headset.

4. Beobachten Sie sich beim Telefonieren und vermeiden Sie Eintönigkeit.

Mit einem Spiegel, der auf Ihrem Tisch steht oder an der Wand hängt, haben Sie die Möglichkeit sich selbst beim Telefonieren zu beobachten. Mit dieser Methode können Sie sich kontrollieren, ob Sie lächeln und auch gestekulieren. Verhalten Sie sich so als würden Sie mit Ihrem Spiegelbild sprechen. Ihre Tonlage passt sich automatisch Ihrer Körpersprache an und macht das Telefonat dynamischer. So wird das Gespräch für Ihren Kunden am Telefon nie langweilig. Ist Ihr Telefonat für den Kunden durch Ihre Eintönigkeit langweilig, vergeuden Sie Chancen Ihe Beliebtheit bei Ihrem Kunden auszubauen.

Extra Tipp: Wenn Sie jemanden haben, der Sie beim Telefonieren beobachten und Ihnen Feedback geben kann, nutzen Sie das! Ein Dritter nimmt viel mehr wahr als man selbst.

Die richtige Einstellung.

5. Lächeln Sie ins Telefon und erhöhen Sie Ihre Weiterempfehlungsquote.

Lächeln Sie beim Telefonieren. Zwar sieht Ihr Gesprächspartner das Lächeln nicht, er hört es aber an Ihrer Stimmlage.
Unterbewusst spricht man ganz anders wenn man lächelt, als wenn man mit heruntergezogener Miene an das klingelnde Telefon geht. Die Fröhlichkeit, die man am Telefon vermittelt, wird von vielen Menschen reflektiert. Sie kennen das, wenn Sie auf der Straße jemanden anlächeln, bekommen Sie oft ein Lächeln zurück.
So erreichen Sie schneller die emotionale Ebene bei Ihrem Gesprächspartner. Sollte Ihr Gesprächspartner zum Beispiel ein Interessent sein, so fühlt er sich mit Ihnen schon sehr viel mehr verbunden als mit Ihrem Konkurrent, mit dem er nur auf der sachlichen Ebene gesprochen hat.

Eine Studie der Universität von Missouri-Clumbia, durchgeführt von einem Management-Professor namens Chris Robert, hat ergeben, dass lächelnde und fröhliche Menschen ihr Ansehen steigern und sogar öfter weiterempfohlen werden.

Die Chance einen Interessenten zum Kunden zu machen steigt mit einem Lächeln beim Telefonieren. Mit Gestik und Mimik, wie bei einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht, können Sie das nochmals verstärken.

6. Machen Sie sich Notizen und holen Sie sich eine Ja-Welle.

Notizen sind beim Telefonieren eines der besten Werkzeug für den Erfolg am Telefon. Machen Sie sich Notizen bei jedem Telefonat. Es hilft Ihnen zum einen aufmerksam das Gespräch zu verfolgen und so auf bestimmt Situationen besser zu reagieren, zum anderen können Sie das Gespräch zusammenfassen. Mit einer Zusammenfassung möchten Sie von Ihrem potentiellen Kunden eine Ja-Welle. Für eine Ja-Welle gehen Sie mit Ihrem Gesprächspartner Ihre Notizen durch. Bei jedem Punkt, sollte von Ihrem Gegenüber ein “Ja” zu hören sein. Das vermittelt Ihrem potentiellen Kunden, dass Sie ganz genau wissen, was er möchte. Zudem hilft Ihnen das bei einer Angebotserstellung oder als Gedankenstütze für das Folgegespräch.

Inhaltlich überzeugen.

7. Lassen Sie Ihren Gesprächspartner aussprechen.

Ihr Gesprächspartner zu unterbrechen ist ein großer Fehler. Machen Sie sich Notizen und stellen Sie Ihre Fragen wenn Ihr Gegenüber fertig gesprochen hat. Je mehr Ihr Gesprächspartner spricht, umso besser können Sie auf ihn eingehen.
Ist es beispielsweise ein Kunde der über sein nächstes Vorhaben spricht, dann lassen Sie ihn Ihnen erzählen was er genau möchte. Rückfragen zu Details können Sie ihm danach stellen. Das zeigt Ihrem Kunden auch, dass Sie zugehört haben und Wert auf das legen, was er zu sagen hat.
Zudem ist es sehr unhöflich jemanden zu unterbrechen und macht Sie sehr unbeliebt. Wenn ein potentieller Kunde Sie anruft und nicht Ihr Kunde wird, da er mit keinem guten Erlebnis aus dem Telefonat gegangen ist, da er mehrmals unterbrochen wurde, ist das sehr ärgerlich.

8. Sprechen Sie mit ruhiger Stimme und Sie vermitteln Sicherheit.

Zu schnelles sprechen hat zwei Folgen. Zum einen werden Sie undeutlich und Ihr Gesprächspartner versteht Sie nur schlecht. Sollte die Telefonverbindung schlecht sein, dann verstärkt sich das nochmals. Zum anderen vermittelt schnelles Sprechen Unsicherheit. Gerade im Vertrieb möchten Sie Sicherheit vermitteln, um zum Beispiel Ihr Produkt zu verkaufen.

Ein Verkauf von einem Produkt oder von Ihnen als Person ist unmöglich, sollte Ihr potentieller Kunde Sie nicht verstehen oder Unsicherheit vermittelt bekommen. Sprechen Sie langsam, deutlich und bestimmend.

9. Stellen Sie Ihrem Kunden Fragen.

Für diesen Punkt ist es unabdingbar sich Notizen zu machen. Sie müssen Fragen stellen. Nicht nur um Rückfragen zu stellen, zum Beispiel bezüglich einer Anfrage eines Interessenten, sondern auch um dem Interessenten oder Kunden Ihr Interesse zu zeigen. Ein potentieller Kunde gibt nur ungern etwas in Auftrag an jemanden, von dem er denkt, er interessiere sich nicht dafür. Zeigen Sie kein Interesse an den Anliegen Ihrer Kunden, verlieren Sie sie mittelfristig.
Sie möchten, dass der Anrufer so viel wie möglich erzählt. Mit den W-Fragen halten Sie ihn im Gespräch. Je besser Sie bescheid wissen, was Ihr potentieller Kunde möchte, desto mehr Erfolg haben Sie im Vertrieb zum Beispiel mit einem maßgefertigten Angebot.

Christian Henle

Sie möchten erfolgreicher im Vertrieb werden?

Bild von Christian Henle - Beratung und Projektplanung

Christian Henle – Beratung und Projektplanung

Christian wird Sie zu all Ihren Fragen beraten und mit Ihnen neue Projektideen planen.