Kundengespräch: Richtig Telefonieren und Kunden begeistern


IMG Richtig Telefonieren

Wir haben für dich 9 Tipps wie du die Zufriedenheit deines Gegenübers bei Telefonaten erhöhst. So verbesserst du die Chance einen Interessenten zum Kunden zu machen.

Vorbereitung.

1. Steh auf und du wirst aufmerksamer und selbstsicherer

Das aufrechte Sitzen, Stehen oder Herumlaufen im Zimmer sorgt für eine bessere Durchblutung deines Körpers. Dein Blut befördert Sauerstoff zu deinem Gehirn. Schau aus dem Fenster oder lauf im Zimmer umher. Du wirst merken, du fühlst dich sicherer und hörst aufmerksamer zu.
Wenn du mit gebückter Haltung zur Hälfte über deinem Schreibtisch hängst, atmest du flacher und deiner Stimme fehlt die Kraft. Setz dich aufrecht hin oder steh auf und deine Stimme erhält Volumen. So klingst du selbstsicherer.

2. Bereite deine Unterlagen vor und du verlierst den Fokus nicht.

Während des Telefontermins Unterlagen suchen zu müssen, beudetet Stress für und macht einen unprofessionellen Eindruck gegenüber deinen Kunden. Du verlierst den Fokus auf das Telefongespräch um die richtigen Unterlagen zu finden und brauchst einen Moment um den Fokus wieder richtig zu setzen. Durch den unprofessionellen Eindruck, dem du deinem Kunden vermittelst, ist der Schritt des Kunden zur gewünschten Handlung (wie der Kauf oder die Annahme deines Angebotes) schwieriger.

Lösung: Lege dir die Unterlagen vor dir auf den Schreibtisch und öffne die Emails des Kunden. So hast du einen Überblick über die letzte Kommunikation und alles griffbereit.

Extra Tipp: Lege dir einen Notizblock vor dich oder öffne eine leere Editordatei auf deinem Computer. So kannst du dir während des Telefonates Notizen machen.

3. Kaufe dir ein Headset und erleichtere dir das Telefonieren.

Ein Headset erleichtert dir das Telefonieren. Du kannst mehr auf deine Haltung achten und zum Beispiel im Zimmer umhergehen. Zudem hast du beide Hände frei und kannst dir Notizen machen oder parallel zum Telefonat Unterlagen deines Kunden durchgehen.
Je weniger Stress du beim Telefonieren hast, desto ein angenehmerer Gesprächspartner bist du. Durch den geringeren Stress, sprichst du ruhiger und bist fokussierter.
Hast du gerade einen Telefontermin mit einem Kunden und besprichst das nächste Projekt, kannst du dir notizen machen, ohne deinem Kunden spüren geben zu müssen, wie du gerade versuchst dein Telefon zwischen Schulter und Kopf zu klemmen.

Unsere Empfehlung: Ein Headset für 20€ – 30€ reicht vollkommen aus. Wir im Büro benutzten dieses Headset.

4. Beobachte dich beim Telefonieren und vermeide Eintönigkeit.

Mit einem Spiegel, der auf deinem Tisch steht oder an der Wand hängt, hast du die Möglichkeit dich selbst beim Telefonieren zu beobachten. Mit dieser Methode kannst du dich kontrollieren, ob du lächelst und auch gestikuliert. Verhalte dich so als würdest du mit deinem Spiegelbild sprechen. Deine Tonlage passt sich automatisch deiner Körpersprache an und macht das Telefonat dynamischer. So wird das Gespräch für deinen Kunden am Telefon nie langweilig. Ist dein Telefonat für den Kunden durch deine Eintönigkeit langweilig, vergeudest du Chancen deine Beliebtheit bei deinem Kunden auszubauen.

Extra Tipp: Wenn du jemanden hast der dich beim Telefonieren beobachten und dir Feedback geben kann, nutze das! Ein Dritter nimmt viel mehr wahr als man selbst.

Die richtige Einstellung.

5. Lächle ins Telefon und erhöhe deine Weiterempfehlungsquote.

Lächle beim Telefonieren. Zwar sieht dein Gesprächspartner das Lächeln nicht, er hört es aber an deiner Stimmlage.
Unterbewusst spricht man ganz anders wenn man lächelt, als wenn man mit heruntergezogener Miene an das klingelnde Telefon geht. Die Fröhlichkeit, die man am Telefon vermittelt, wird von vielen Menschen reflektiert. Du kennst das, wenn du auf der Straße jemanden anlächelst, bekommst du oft ein Lächeln zurück.
So erreichst du schneller die emotionale Ebene bei deinem Gesprächspartner. Sollte dein Gesprächspartner zum Beispiel ein Interessent sein, so fühlt er sich mit dir schon sehr viel mehr verbunden als mit deinem Konkurrent, mit dem er nur auf der sachlichen Ebene gesprochen hat.

Eine Studie der Universität von Missouri-Clumbia, durchgeführt von einem Management-Professor namens Chris Robert, hat ergeben, dass lächelnde und fröhliche Menschen ihr Ansehen steigern und sogar öfter weiterempfohlen werden.

Die Chance einen Interessenten zum Kunden zu machen steigt mit einem Lächeln beim Telefonieren. Mit Gestik und Mimik, wie bei einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht, kannst du das nochmals verstärken.

6. Mache dir Notizen und hole dir eine Ja-Welle.

Notizen sind beim Telefonieren eines der besten Werkzeug für den Erfolg am Telefon. Mach dir Notizen bei jedem Telefonat. Es hilft dir zum einen aufmerksam das Gespräch zu verfolgen und so auf bestimmt Situationen besser zu reagieren, zum anderen kannst du das Gespräch zusammenfassen. Mit einer Zusammenfassung möchtest du von deinem potentiellen Kunden eine Ja-Welle. Für eine Ja-Welle gehst du mit deinem Gesprächspartner deine Notizen durch. Bei jedem Punkt, sollte von deinem Gegenüber ein “Ja” zu hören sein. Das vermittelt deinem potentiellen Kunden, dass du ganz genau weisst, was er möchte. Zudem hilft dir das bei einer Angebotserstellung oder als Gedankenstütze für das Folgegespräch.

Inhaltlich überzeugen.

7. Lass deinen Gesprächspartner aussprechen.

Deinen Gesprächspartner zu unterbrechen ist ein großer Fehler. Mach dir Notizen und stell deine Fragen wenn dein Gegenüber fertig gesprochen hat. Je mehr dein Gesprächspartner spricht, umso besser kannst du auf ihn eingehen.
Ist es beispielsweise ein Kunde der über sein nächstes Vorhaben spricht, dann lass ihn dir erzählen was er genau möchte. Rückfragen zu Details kannst du ihm danach stellen. Das zeigt deinem Kunden auch, dass du zugehört hast und Wert auf dem legst, was er zu sagen hat.
Zudem ist es sehr unhöflich jemanden zu unterbrechen und macht dich sehr unbeliebt. Wenn dich ein potentieller Kunde anruft und nicht dein Kunde wird, da er mit keinem guten Erlebnis aus dem Telefonat gegangen ist, da er mehrmals unterbrochen wurde, ist das sehr ärgerlich.

8. Spreche mit ruhiger Stimme und du vermittelst Sicherheit.

Zu schnelles sprechen hat zwei Folgen. Zum einen wirst du undeutlich und dein Gesprächspartner versteht dich nur schlecht. Sollte die Telefonverbindung schlecht sein, dann verstärkt sich das nochmals. Zum anderen vermittelt schnelles Sprechen Unsicherheit. Gerade im Vertrieb möchtest du Sicherheit vermitteln um zum Beispiel dein Produkt zu verkaufen.

Ein Verkauf von einem Produkt oder von dir als Person ist unmöglich, sollte dich dein potentieller Kunde nicht verstehen oder Unsicherheit vermittelt bekommen. Spreche langsam, deutlich und bestimmend.

9. Stelle deinen Kunden Fragen.

Für diesen Punkt ist es unabdingbar sich Notizen zu machen. Du musst Fragen stellen. Nicht nur um Rückfragen zu stellen, zum Beispiel bezüglich einer Anfrage eines Interessenten, sondern auch um dem Interessenten oder Kunden dein Interesse zu zeigen. Ein potentieller Kunde gibt nur ungern etwas in Auftrag an jemanden, von dem er denkt, er interessiere sich nicht dafür. Zeigst du kein Interesse an den Anliegen deiner Kunden, verlierst du sie mittelfristig.
Du möchtest, dass der Anrufer so viel wie möglich erzählt. Mit den W-Fragen hältst du ihn im Gespräch. Je besser du bescheid weisst, was dein potentieller Kunde möchte, desto mehr Erfolg hast du im Vertrieb zum Beispiel mit einem maßgefertigten Angebot.

Christian Henle


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